😷Всем чих: 5 лайфхаков для КЦ, когда болеют даже роботы
Уважаемые коллеги!
Сегодня хочу затронуть тему, которая в феврале, как и в любой другой период простуд, становится настоящим испытанием для руководителей контакт-центров. Формально это звучит как "высокая заболеваемость и дефицит кадров", но на деле это означает, что утром из тридцати операторов на линии трое, а очередь клиентов накаляется сильнее, чем напиток в моей чашке. Особенно это критично, когда контакт-центр не большой или только на этапе старта.
Мне доводилось переживать несколько таких "эпидемиологических коллапсов". Я опробовал множество подходов, чтобы не просто выжить, но и сохранить здравомыслие и нервные клетки команды. Делюсь пятью проверенными стратегиями, которое реально в практике работают:
___
Активируем режим "Мгновенное реагирование". Когда задач намного больше, чем исполнителей, необходимо немедленно пересматривать приоритеты. В кризисных ситуациях я предлагаю забыть о безупречном сервисе на время и перейти в режим тактической адаптации. Например, мы направляли всех, кто в состоянии выполнять простейшие задачи (даже бухгалтеров и других сопротивленцев!), на стандартный скрипт: "Здравствуйте, ваш вопрос будет решен в течение 24 часов, детали будут отправлены по электронной почте". Это как первая помощь: спасаем ситуацию, а затем уже работаем над деталями. Результат: очередь не растет, клиенты слышат живого человека, а не сообщение о занятости оператора.
___
Внедряем схему "Гибкое присутствие". У вас наверняка есть сотрудники, работающие удаленно. Однако есть и те, кто не может работать из-за болезни. По моему опыту, принуждать заболевших к работе — верный способ подорвать моральный дух команды. Поэтому у нас действует правило: болеешь — отдыхай. Но если у сотрудника легкое недомогание (то есть он способен работать за ноутбуком), мы предлагаем гибкий вариант: работа из дома в сокращенном режиме, но с повышенной оплатой. Это помогает компенсировать нехватку персонала примерно на 20%.
___
Организуем "Соревнование на выносливость". Звучит иронично, но в такие периоды без юмора не обойтись. Во время пандемии, когда нас осталось всего 40% от штата, я объявил конкурс: "Кто сегодня обработает наибольшее количество звонков, получит звание "Чемпион по кашлю" и коробку конфет". Это сработало! Люди любят геймификацию и признание. Мы даже создали онлайн-табло "Рекордсмены гриппозного фронта". Это вызывало смех сквозь слезы, но действительно поднимало боевой дух, когда все были измотаны.
___
Используем "Интеллект CRM". Если вы уже внедрили автоматизацию, сейчас самое время максимально ее задействовать. IVR-меню и чат-боты в дни повышенной заболеваемости становятся вашими лучшими помощниками. Мы настроили автоответчик так, чтобы он не просто информировал об ожидании, но и честно предупреждал: "В связи с непредвиденными обстоятельствами (эпидемией) время ожидания может увеличиться. Оставьте ваш номер, и мы свяжемся с вами, как только ситуация нормализуется". Клиенты ценят открытость и меньше раздражаются.
___
Запускаем программу "Забота и поддержка". Это о том, как проявленная забота возвращается сторицей. Когда сотрудники выгорают, необходимо переходить в режим поддержки. Закажите пиццу или витаминные наборы для офиса, отправьте курьером витамины удаленным сотрудникам. Скажите: "Ребята, всем непросто, но мы справимся. Держимся до выходных". Это банально, но работает эффективнее любых финансовых стимулов. Люди чувствуют себя частью команды, а не просто исполнителями.
___
Держитесь, коллеги! Будьте здоровы. А если всё же пришлось столкнуться с болезнью — пользуйтесь этими советами и помните: за любой трудностью приходит облегчение.
