#16_Как я понял, что моя команда в контакт-центре - это Мишки Гамми (и что с этим делать)
Несколько лет назад мне достался в управление контакт-центр, который только открыли и ему было всего 2 месяца. "Достался" - мягко сказано. По наследству от предыдущего руководителя, который ушёл в закат после перетрубации в компании, оставив мне 6 человек, которые, казалось, собрались вместе по ошибке вселенной. Они спорили друг с другом, говорили на разных языках, по-разному отвечали на звонки, и я каждый день ловил себя на мысли: "Как это вообще работает? Почему они ещё не разбежались?". Однажды вечером я сидел с сыном перед телевизором. Он включил старый добрый мультфильм "Мишки Гамми". Я отвлёкся от телефона, посмотрел на экран и… меня словно током ударило. Ворчун, Бабушка, Толстун, Солнышко, Малыш, Колдун и этот вечно изобретающий Густо - я узнал их всех. Это же моя команда! Только вместо Гамми-сока у нас CRM-система, вместо драконов - недовольные клиенты, а вместо магии - скрипты, которые приходилось совместно с контролем качества перебирать. С того дня я перестал пытаться их "перевоспитывать" и начал наблюдать. И вот что я выяснил.
1. Ворчун Гамми - "Авторитет с характером, но добрым сердцем"
Как в мультфильме: главный консерватор и теневой лидер клана. Ворчит, ругается, но когда надо - тащит всех на своём горбу. Авторитетен до дрожи в коленях, но внутри - мягкая плюшевая душа.
В моей команде - это старший супервайзер. Она начинал каждое утро с фразы "Ну что, опять косячим?" - и все замолкали. Клиентов он ставила на место с первого слова, перезвоны после него были редкостью. Но новички боялись к ней подойти. Однажды я застал её за тем, как он потихоньку объяснял стажёру настройку гарнитуры - ворча, но терпеливо. В книге Дэниела Гоулмана "Эмоциональный интеллект" это называют "авторитарной заботой": жёсткость - лишь маска для порядка.
Что делать? Не спорить с ним публично. Дать ему зону ответственности за сложные эскалации и наставничество. И обязательно кормить его признанием - за глаза, но искренне. Иначе он уйдёт в глухую оборону и начнёт ворчать уже на саму компанию..
2. Бабушка Гамми - "Матриарх, варящий Гамми-сок"
Как в мультфильме: душа клана, хранительница быта и секретного рецепта. Она не лезет в боевые дела, но без неё никто не сдвинется с места.
В моей команде - это опытная сотрудника, которая знала дни рождения всех, их привычки и даже клички собак. Она приносила печенье на планёрки и мирила поссорившихся операторов. Клиенты её не видели, но именно из-за неё никто не увольнялся в первый месяц. Исследование Gallup подтверждает: вовлечённость на 70% держится на микроклимате - она этот климат создавала.
Что делать? Дать ей бюджет на чай, конфеты и всякую минушу для офиса. Привлекать к адаптации новичков. И ни в коем случае не трогать её систему хранения скриптов - она там разберётся, даже если это выглядит как хаос.
3. Толстун Гамми - "Простодушный, вечно голодный, но самый сильный"
Как в мультфильме: вечно жуёт, простодушен до наивности, но когда надо - поднимает такие тяжести, что остальные только рот открывают.
В моей команде - это оператор, который брала по 60 звонков за смену, никогда не жаловался и к 11 утра съедал три бутерброда. Скрипты она знала слабо, но чутьём чувствовал клиента. Когда в очереди было 50 человек, все смотрели на неё - и она садилась за телефон как танк на поле боя. По книге Криса Восса "Никаких компромиссов", такие люди - "якоря" команды, на них держится статистика.
Что делать? Кормить. Буквально - разрешить перекусы на рабочем месте. И не нагружать его аналитикой или отчётами. Его сила - в объёме, а не в тонкостях. Если дать ему творческую задачу - он сломается быстрее, чем поднимет стул.
4. Солнышко Гамми - "Эмоциональная спорщица, которая учится на ошибках"
Как в мультфильме: самая младшая из девушек, импульсивная, часто спорит с кланом, но каждый раз делает выводы. Её лучшая подруга - принцесса Калла, что говорит о её социальной гибкости.
В моей команде - молодой оператор с горящими глазами. Каждое утро она предлагала новый скрипт, новый подход, новую идею. Если ей говорили "нет", она спорила до хрипоты. Через неделю возвращалась и тихо признавала правоту. Клиенты обожали её за живость, но иногда она перегибала с фамильярностью. Harvard Business Review пишет, что такие сотрудники - двигатели инноваций, если им давать рамки.
Что делать? Дать ей свободу в малом (например, приветственные скрипты), но строгий контроль в сложных вопросах. И обязательно хвалить за креатив, когда он уместен. Её споры - это не вредность, а поиск лучшего пути.
5. Малыш Гамми - "Мечтатель, рыцарь, а по ночам - Малиновый Мститель"
Как в мультфильме: самый младший в клане. Богатое воображение, грезит приключениями и подвигами. А по ночам переодевается в Малинового Мстителя - свою супергеройскую альтер-эго.
В моей команде - стажёр, который искренне верит, что каждый звонок - это битва со злом. Она берёт сложные кейсы, потому что это "круто", но забывает закрывать карточки клиентов и нажимает не те кнопки. Его фантазия помогает найти нестандартное решение, но регламенты он игнорирует как скучную бумажку. По Саймону Синеку ("Бесконечная игра"), такие новички - инвестиция в будущее, если их не сломать.
Что делать? Давать простые, но "героические" задачи: "Малыш, сегодня ты спасаешь очередь из пяти звонков про запись на МРТ". Назначить бадди, который будет мягко возвращать его к регламенту. И не ругать за фантазии - они однажды приведут к реальному улучшению процесса.
6. Колдун Гамми - "Гений-каламбурист, который боится высоты"
Как в мультфильме: главный интеллектуал клана. Знает всё о заклинаниях, но когда волнуется - начинает говорить каламбурами, что сбивает с толку. При этом плохо видит и панически боится высоты.
В моей команде - оператор, который знал все баги CRM наизусть. Но устно объяснить проблему он не мог: "Если мы проведём редедупликацию через деавторизацию сессии…" - и все теряли нить. Зато письменные инструкции у него выходили идеальными. Он боялся планёрок и эскалаций - его начинало трясти, и он выдавал ещё более сложные конструкции.
Что делать? Перевести его в чаты или email-поддержку, где он может продумать каждое слово. Давать ему задачи по написанию базы знаний. И не отправлять на живые эскалации - он утонет в каламбурах и клиент ничего не поймёт.
7. Густо Гамми - "Изобретатель, найденный на острове, пришлый, но талантливый"
Как в мультфильме: творческая натура, изобретатель. Его нашли на необитаемом острове - он не изначальный член семьи, а "пришлый", но быстро стал своим благодаря талантам.
В моей команде - специалист из контроля качества, которого я перевел. Она не умела разговаривать с клиентами, но за месяц написал отчеты и формы контроля разговора, скорректировала скрипты - сократив время обработки записей на 15%. Правда, в первый день ее нововведение уронило доступность увеличив время разговора. Но потом полюбили за экономию времени. MIT Sloan Management Review подтверждает: "чужаки" приносят свежие решения, если им дать пространство.
Что делать? Не заставлять брать звонки. Дать ему время на исследования и прототипы. Но жёстко проверять его нововведения - потому что он может случайно отключить всю телефонию в поисках идеального скрипта.
Что я понял после того вечера с мультиком
Когда я разложил каждого из 6 человек по этим образам, работать стало в сто раз легче. Я перестал требовать от Колдуна харизмы, от Толстуна - аналитики, а от Ворчуна - дипломатии. Я просто дал каждому его зону, где он силён, и перекрыл слабости других. Контакт-центр не перестал быть адом. Но он перестал быть неконтролируемым адом. Теперь я знаю: если кто-то начинает каламбурить - дайте ему чат. Если кто-то ест третий бутерброд - он просто копит силы на вечернюю очередь. Если кто-то громко спорит - слушайте его, он дело говорит, даже если бесит. И главное - я перестал ощущать себя одиноким капитаном в шторм. Я понял, что у меня не разношёрстный сброд, а готовый клан. Просто до этого я не знал рецепта Гамми-сока. А он прост: не лепи из людей то, чем они не являются. Лучше узнай, кто они на самом деле - и поставь на нужную роль.
Финальный вывод
С тех пор я говорю новым руководителям: "Не пытайтесь сделать из всех одинаковых звёзд - сделайте из них клан. Ищите в каждом Ворчуна, Бабушку, Толстуна или Густо. И дайте им варить свой мёд". Это работает лучше, чем любой KPI.
А вы когда-нибудь смотрели на свою команду и узнавали в ней мультгероев? Если нет - включите вечером "Мишек Гамми" с детьми. Только предупреждаю: после этого вы уже никогда не будете думать о супервайзере как о просто супервайзере. Он станет для вас либо Ворчуном, либо Мудрецом. И это прекрасно.
