Стасенко Вячеслав

Операционные показатели контакт-центра

Международное / русское название	Определение	Формула расчета	Стандарт	Зачем бизнесу?	Как улучшить?
Service Level (SLA) / Уровень обслуживания	Это ключевой показатель эффективности КЦ, который измеряет доступность операторов для клиентов. Он отражает процент входящих звонков (или иных обращений), которые были приняты оператором в течение заданного порогового времени (например, 20 секунд), не принимая в расчет брошенные вызовы. Простыми словами, это вероятность того, что клиент не будет ждать ответа дольше установленного лимита.	Service Level = (Количество звонков, отвеченных за N секунд / Общее количество звонков) × 100%	Общепринятым отраслевым стандартом (бенчмарком) для КЦ является показатель «80/20», означающий, что 80% всех входящих вызовов должны быть приняты в течение 20 секунд. Однако в зависимости от специфики бизнеса и его клиентских ожиданий норматив может ужесточаться (например, 90% за 15 секунд для служб поддержки премиум-сегмента) или смягчаться (например, 70% за 30 секунд для справочных служб).	SLA напрямую влияет на удовлетворенность (CSAT) и лояльность (NPS) клиентов: чем быстрее компания отвечает на запрос, тем выше вероятность удержать клиента и завершить сделку. Кроме того, этот показатель позволяет бизнесу оценивать достаточность штата операторов и эффективно планировать ресурсы, чтобы избегать как дефицита сотрудников (потеря клиентов), так и их простоя (лишние расходы).	Улучшить SLA можно несколькими способами: оптимизировать расписание работы операторов под пиковые нагрузки (Workforce Management), внедрить более эффективные IVR-меню (голосовое меню) для автоматической маршрутизации или разгрузки операторов по типовым вопросам, а также использовать технологии обратного звонка (Callback), чтобы клиент не ждал на линии, а оператор перезванивал ему, сохраняя очередь.
Текст	Текст	Текст	Текст	Текст	Текст
Текст	Текст	Текст	Текст	Текст	Текст
Текст	Текст	Текст	Текст	Текст	Текст