Уважаемые друзья и коллеги!
Этот ресурс предназначен для руководителей и менеджеров контакт-центров, а также для тех, кто стремится найти действенные методы управления или вырасти по карьерной лестнице в контакт-центре. Я понимаю, что в работе с персоналом нет незначительных деталей, а периоды пиковых нагрузок требуют от лидера стойкости и дальновидности. Постарался максимально собрать коллекцию наиболее ценных изданий, которые поддержат вас в профессиональном сопровождении команды в периоды высокой занятости, помогут поддержать боевой дух сотрудников и интегрировать стратегии антикризисного реагирования и многое другое. На мой взгляд, это обязательный набор литературы, призванный формировать мышление актуального лидера: от понимания эмоциональных аспектов до внедрения системных подходов в управлении.
Здесь найдете ваш надежный ориентир в литературном море:
#01. Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор: Александра Самолюбова
Издание: Россия, 2010-е
Количество страниц: ~392
Описание: Это практическое руководство для менеджеров контакт-центров. В нем рассматриваются ключевые аспекты операционной деятельности КЦ, такие как: оптимизация численности сотрудников, определение необходимого количества телефонных линий, управление очередями вызовов и предотвращение пиковых нагрузок, внедрение интерактивных голосовых меню (IVR), а также оценка качества обслуживания и разработка систем мотивации персонала. Текст изложен простым и понятным языком.
#02. Оператор call-центра. От найма до увольненияАвтор: В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина
Издательство: Бизнес-книга, 2012
Количество страниц: 320
Описание: Перед вами второе издание одноименной книги, вышедшей в 2008 г. За прошедшие четыре года мы значительно выросли: теперь площадки наших call-центров расположены в пяти городах трех стран и на них работают втрое больше людей, чем во время создания первой книги. Мы описали в книге изменения, произошедшие в наших взглядах и бизнес-процессах, как в связи с развитием нашей компании, так и в качестве реакции на изменения вокруг нас (например, демографическую яму и проблемы качества образования). Мы благодарим всех наших читателей. Именно ваши отклики показали нам, что тема востребована, и мы продолжаем делиться нашими наработками в "человеческой части call-центростроения".
#03. CALL-центры и компьютерная телефонияАвтор: Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман
Издательство: БХВ-Петербург, 2014
Количество страниц: ~368
Описание: Этот основополагающий труд, признанный специалистами как незаменимый ресурс, углубленно раскрывает внутреннее устройство актуальных КЦ. Основное внимание в книге уделено объединению сетей и коммуникационных сервисов, построенному на инновационных разработках компьютерной телефонии нового поколения. Приведенные в издании технологические подходы находят применение не только в традиционных центрах обработки вызовов (Call-центрах), но и в их современных аналогах — Web-контакт-центрах, а также в многофункциональных узлах обслуживания (Service Nodes) и системах, предназначенных для создания новаторских инфокоммуникационных услуг.
#04. Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефонуАвтор: Евгений Жигилий
Издание: Альпина Паблишер, 2017
Количество страниц: 228
Описание: В вашем распоряжении обширный набор средств для ведения телефонных переговоров и налаживания коммуникации. Мы предлагаем более ста готовых скриптов, охватывающих разнообразные сценарии, эффективные методики преодоления сомнений клиентов и проверенные тактики построения диалога. Этот ресурс также может быть полезен для повышения квалификации ваших операторов.
#05. Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервисАвтор: Джон Шоул
Издание: Синергия, 2021
Количество страниц: 168
Описание: Лауреат премий и признанный авторитет в своей области, Джон Шоул, в своем труде приводит убедительные доказательства, опираясь на опыт крупнейших компаний, того, как клиентоориентированность напрямую отражается на рыночной стоимости и цене акций предприятия. Создание превосходного сервиса, как основы корпоративной культуры, которую необходимо внедрить на всех ступенях и во всех подразделениях компании, является центральной идеей, изложенной автором. Данное издание предоставит читателям ценные знания о том, как даже малейший сдвиг вектора в сторону потребностей клиента может открыть путь к феноменальному финансовому успеху, или же, наоборот, спровоцировать стремительное падение бизнеса при пренебрежении этим ключевым фактором.
#06. Золотой век клиента. Всё, что вы хотели знать о клиентском сервисеАвтор: Максим Поташев, Михаил Левандовский
Издательство: АСТ (серия "БизнесНаставник"), 2020
Количество страниц: 240
Описание: Этот труд, созданный прославленным знатоком интеллектуальной игры "Что? Где? Когда?" и его соавтором, опирается на два десятилетия практического опыта в формировании клиентоориентированных систем. В книге представлен всесторонний анализ отношений между бизнесом и потребителем, с особым вниманием к особенностям российского рынка. Авторы детально освещают вопросы управления колл-центрами, точками физического обслуживания, а также раскрывают методики для укрепления доверия клиентов.
#07. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточноАвтор: Максим Недякин
Издательство: Эксмо, 2019
Количество страниц: 192
Описание: Эксперт в области клиентского сервиса, обладающий обширным практическим багажом знаний, делится секретами построения сервиса, ориентированного на клиента, который не требует строгих правил и карательных мер. Книга, основанная на реальных кейсах российских предприятий, демонстрирует, каким образом добиться подлинной вовлеченности персонала в процессы развития бизнеса.
#08. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)Автор: П. А. Черкашин
Издательство: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2024
Количество страниц: 420
Описание: Современное учебное пособие, которое дает четкие ответы на вопросы о качестве обслуживания, оценке эффективности маркетинга и использовании интернета для клиентского самообслуживания. Особое внимание уделяется автоматизации продаж и работе контакт-центров
#09. Управляем контактом с клиентомАвтор: Иван Рыбкин
Издательство: Эксмо
Количество страниц: 192
Описание: Это руководство предназначено для менеджеров по продажам, занимающихся обслуживанием элитных и корпоративных клиентов. В нем акцентируется внимание на методах налаживания и поддержания продуктивного диалога, формирования атмосферы взаимного доверия и позитивного климата в отношениях. Материал включает множество действенных подходов для ведения деловых переговоров.
#10. Клиенты на всю жизньАвтор: Карл Сьюэл, Пол Браун
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Количество страниц: 288
Описание: Несмотря на зарубежное происхождение авторов, данное издание пользуется в России большим успехом и давно присутствует на рынке. Основная мысль заключается в том, что стоимость привлечения нового покупателя в пять раз превышает затраты на сохранение лояльности уже имеющегося. Работа подробно разъясняет, как превратить разовых покупателей в преданных ценителей бренда, становясь своего рода настольным руководством по клиентскому сервису, организации бизнес-процессов, маркетинговым стратегиям и методам мерчандайзинга. Автор настойчиво советует сосредоточить усилия на удержании текущей клиентской базы, так как ориентация на разовые сделки подрывает стабильность и долгосрочное развитие предприятия.
#11. Доставляя счастье. От нуля до миллиардаАвтор: Тони Шей
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Количество страниц: 368
Описание: История основателя Zappos, который построил многомиллиардный бизнес на уникальной культуре сервиса. Книга вдохновляет на создание такого уровня обслуживания, когда клиенты становятся главными маркетологами компании.
#12. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервисаАвтор: Ли Кокерелл
Издательство: Азбука-Аттикус, 2014
Количество страниц: 170
Описание: Автор, проработавший более 20 лет в компании Disney, делится секретами создания незабываемого клиентского опыта. Правила применимы к любому бизнесу, включая контакт-центры
#13. Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровнеАвтор: Шеп Хайкен
Издательство: Эксмо, 2015
Количество страниц: 222
Описание: Подобно тому, как ковбой немыслим без своего скакуна, так и компания не может существовать, имея лишь товары, но не предлагая соответствующего сервиса. Шеп Хайкен, признанный во всем мире авторитет в сфере клиентского обслуживания, излагает 52 основополагающих принципа, способных обеспечить вашему бизнесу значительное превосходство над конкурентами, вне зависимости от его специфики. Вы откроете для себя пути к лидерству в вашей отрасли, способы отличиться от других компаний и непрерывно формировать лояльное сообщество клиентов, которые будут возвращаться к вам вновь и вновь.
#14. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществоАвтор: Джон Шоул
Издательство: Альпина Паблишер
Количество страниц: 342
Описание: Джон Шоул — признанный авторитет в области культуры обслуживания, убеждённый, что финансовый успех любой фирмы напрямую связан с качеством взаимодействия всего персонала с клиентами. Через реальные кейсы он демонстрирует, что высокий уровень сервиса является такой же действенной стратегией, как и маркетинг, и не уступает по эффективности превосходному продукту. Стремление к безупречному обслуживанию — это глобальная стратегия, актуальная для любой страны. Шоул приводит примеры некачественного сервиса даже в государствах с развитыми рыночными отношениями, а также случаи банкротства крупных корпораций, причиной чему стало пренебрежение принципами первоклассного сервиса.
#15. Как правильно общаться с клиентами в спорных ситуацияхАвтор: Константин Бердман
Издательство: печать по требованию
Количество страниц: 38
Описание: Книга будет полезна всем, чья работа предполагает регулярное взаимодействие с людьми: сотрудникам служб поддержки, менеджерам по работе с клиентами, консультантам, продавцам, представителям сервисных профессий, а также руководителям, наставникам и тем, кто обучает других. Но даже те, кто не работает напрямую с клиентами, найдут здесь инструменты для улучшения общения в повседневной жизни - ведь принципы уважительного диалога универсальны.
#16. Разгневанный клиент, я люблю тебяАвтор: Виталий Антощенко
Издательство: Питер, 2017
Количество страниц: 224
Описание: Издание структурировано в два раздела. Первый раздел акцентирует внимание на корневых причинах возникновения разногласий. Автор детально анализирует психологические аспекты поведения неудовлетворенного клиента, его типичные модели поведения и возникающие ожидания. Также рассматривается, каким образом маркетинговые стратегии и операционные процессы внутри компании могут способствовать зарождению негативных ситуаций. Второй раздел ориентирован на предоставление практических методик и пошаговых инструкций. Он описывает, как эффективно организовать процесс обработки жалоб, сформировать благоприятный корпоративный климат и подготовить персонал к поддержанию самообладания в любых, даже самых сложных, обстоятельствах.
#17. Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесеАвтор: Евгений Щепин
Издательство: Альпина Паблишер, 2021
Количество страниц: 166
Описание: Владение бизнесом неизбежно влечет за собой наличие клиентской базы, с которой уже сформированы определенные связи. Однако, насколько эффективно вы задействуете этот ценный актив? Суть в том, что при взаимодействии продавца и покупателя генерируется особая энергия, но далеко не все осознают, как ее правильно применять. Автор проделал огромную работу, обобщив и проанализировав многолетний опыт множества российских компаний, начиная от скромного санатория в Сочи и заканчивая таким гигантом, как «Яндекс. Такси».
#18. Обратная связь в бизнесе: честный диалог с клиентами и сотрудникамиАвтор: Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
Издательство: Альпина Паблишер, 2020
Количество страниц: 344
Описание: Руководитель, не имеющий честной обратной связи от сотрудников, отрывается от реальности и теряет представление об истинном положении дел. Клиенты, не получая ожидаемой обратной связи, теряют доверие к компании.
Четко отстроенная система обратной связи крайне важна для эффективной работы любой организации. Она помогает руководителю эффективно выстраивать систему управления, а сотрудникам — максимально раскрывать свой потенциал, повышать производительность и формировать лояльное отношение партнеров и клиентов.
#19. Онлайн-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфирыАвтор: Баландин Федор Владимирович, Скворцов Дмитрий
Издательство: Бомбора, 2023
Количество страниц: 288
Описание: Общение онлайн — это постоянные вызовы. Достичь понимания с виртуальным собеседником, увлечь слушателей конференции, провести созвон с коллегами, не потратив ни минуты на выяснение дополнительной информации. В этой книге команда специалистов по виртуальной коммуникации собрала практичные лайфхаки и проверенные советы, которые помогут сделать онлайн-общение приятным, эффективным и результативным. Из «Online-коммуникации» вы узнаете:
• как контролировать внимание аудитории через экран;
• что такое голосовые регистры и как использовать их в общении;
• как предотвратить возникновение технических накладок на онлайн-встрече;
• и что делать, если они все-таки возникают.
#20. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживанияАвтор: Джек Митчелл
Издательство: Манн, Иванов и Фербер (МИФ), 2025
Количество страниц: 320
Описание: Это одна из самых вдохновляющих и практичных книг о клиентском сервисе, написанная владельцем успешного семейного бизнеса — сети магазинов одежды Mitchells/Richards в Коннектикуте. Джек Митчелл управляет компанией с годовым оборотом более 65 миллионов долларов, и главный секрет его успеха — это философия "объятий".
#21. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуацияхАвтор: Клаус Мёллер,Джанелл Барлоу
Издательство: 2025
Количество страниц: 364
Описание: Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
