1) Направление качества и развития персонала:
- построение полноценного Отделения качества и обучения персонала с нуля
- внедрение бизнес-процессов двух отделов: качества и обучения
- создание необходимого пакета документов для работы сотрудников: регламенты, инструкции, памятки и т.п., согласование с собственником
- переработка платформы GetСursе и создание новых курсов, интерактива
- формирование и внедрение KPI и мотивации сотрудников отделения
- автоматизация части процессов
- работа с Битрикс24: настройка и запуск HelpDeask, Базы знаний, канбан доски и т.п.и т.п.

2) Направление Контактного центра по обслуживанию клиентов сети диагностических центров:
- запуск контактного центра с нуля
- отслеживание операционных показателей (SL, AHT, конверсии в запись и оплату, выручка и т.п.) и построение отчетности
- формирование и исполнение стратегии развития КЦ (построение гипотез и проверка на практике)
- администрирование (графики, KPI, мотивация и т.п.)
- формирование рабочих документов (скрипты, инструкции, регламенты, бизнес-процессы)
- работа с подрядчиками (телефония, База знаний и т.п.)
- отчетность

Полученный опыт / впечатления /результаты:

- по Отделу контроля качества:
1. Сформирована и выпущена книга Отдела качества (Книга инструкций и регламентов), что систематизировало все процессы в Отделе и при необходимости возможна безболезненная смена персонала, создан единый подход к части сопровождающих процессов (оценка качества, чекование, выборка и т.п.), что сократило ввод должности сотрудника на 20% (тратили 5 дней на обучение и адаптацию, сейчас 4 дня)
2. Внедрена система измерения клиентской удовлетворенности: показатели OSAT (общее мнение) и NPS (рекомендация ДЦ), что позволило своевременно выявлять отклонения и замечания клиентов, устранено по итогу опроса в течении 10 месяцев более 150 отклонений, которые могли потенциально перетечь в обоснованные жалобы.
3. Актуализированы чек-листы по контролю стандартов и внешнего вида, изменилась логика подсчета, выставлены новые пороги по системе "Светофор", введены понятия критичные и грубые ошибки. Более прозрачная система оценки. Сформированы чек-листы проверки качества снимков. Сформирован единый подход в компании и переход на 100 балльную систему, которую удобно применять в процессе расчета премирования сотрудников, что позволяет экономить время контроля качества и начальника отдела. Увеличили кол-во проверок тем же самым ресурсом через добавление новых чек-листов
4. Для Администраторов и операторов КЦ сформированы памятки подсказки по улучшению качества работы, что позволило сократить ошибки на 10% при обслуживании клиентов.
5. Запущен новый процесс для операторов КЦ - Калибровочные сессии, что позволило повысить балл качества сотрудников с 85 до 89 баллов.
6. Внедрена новая точка контроля проверка работы оператора онлайн-чата, что создало возможность прочитывать каким образом с клиентами общаются в чатах и как следствие повышение конверсии на 5% за 6 месяцев.
7. Запущена работа в приложении Helpdesk для отработки поступивших жалоб, что оптимизировало время на обработку жалоб, а также сократило время на оформление жалобы со стороны Администраторов и сотрудников КЦ при передачи ее в секцию урегулирования контроля качества, ранее на создание одной заявки уходило около 15 минут, после изменений 5 минут. При этом еще были переписки по нехватки недостающей информации.
8. Запущено награждение лучших сотрудников по итогам сайтов отзовиков в рамках нематериальной мотивации, где получали от сотрудников положительную обратную связь и благодарность.
9. Совместно с Финансовым отделением актуализировали процесс проверки медкарт в 1С: проверяется наполнения медкарт полным пакетом документов по направления: МРТ, КТ, УЗИ, ВРАЧИ. В медкарте должны быть подкреплены все документы и выбран верный автор документа. Данные позволяют корректно и оперативно рассчитывать премию со стороны бухгалтерии, что сократило время на формирование премирования и расчетов ~до 15%.
10. Сформирована матрица обучения для администраторов, операторов КЦ, лаборантов на основании действующих чек-листов компании, с целью повышения уровня компетенции сотрудников и повышения уровня оказываемого сервиса.
11. Актуализирован и оптимизирован журнал по работе с рекламациями, сделан автоматизированным, что позволяет экономить время на заполнение у Менеджера секции на 20%.
12. Создана база хороших звонков для операторов контактного центра, чтобы активно использовать в процессе обучения. В рамках лучших практик и т.д.

- по Отделу обучения и развития персонала:
1. Сформирована книга отдела Обучения, благодаря которой возможна безболезненная смена персонала, выполнен основной вектор собственника компании, создан единый подход к части сопровождающих процессов (назначение обучения, аттестация, ведение отчетности и и т.п.), что сократило ввод должности сотрудника на 20% (тратили 5 дней на обучение и адаптацию после изменений 4 дня).
2. Запущен процесс аттестации по компании (плановая и по итогу испытательного срока), что дает возможность проверки остаточных знаний сотрудников и формированию новых подсказок и документов для работы.
3. Автоматизировали процесс подачи заявок в отдел обучение, что позволило сократить время руководителей в 2 раза на формирование запроса, ранее на создание одной заявки уходило около 30 минут по итогу изменения 15 минут.
4. Внедрены новые методы обучения: инфокниги, микрокурсы, ворк-шопы и т.п. (создана цифровая библиотека - опубликовано более 28 бизнес книг; проведено - 4 воркшопа; 10 вебинаров). Созданы условия обучения сотрудников различными методами, чтобы упростить и сократить время на ввод в должность, мотивировать к самообучению и саморазвитию.
5. Бланк стажировки операторов КЦ (ранее был в Excel) переведен на платформу university.mrtshka.ru для упрощения процесса погружения в должность, при этом сократили с 15 рабочих дней до 10, сохранив эффективность обучения.
6. Разработаны новые курсы: "Подбор персонала", "Нумеди", "Обучение медпредов", "Продажи на входящих", "Анатомия", "Медицина для немедиков". Все курсы разрабатывались, согласовывались под потребности Отделений.
7. Усовершенствовали платформу https://university.mrtshka.ru:
7.1. новый домен (отказ от GetCourse)
7.2. новый дизайн: изменен дизайн тренингов в виде плиток с картинками, изменено цветовое решение, изменены иконки меню
7.3. новая верстка курсов (по принципу e-learning)
7.4. наведен порядок: появилась новая структура, кол-во групп и др.
8. Изменен процесс работы с подрядчиками по внешнему обучению, что позволило четко отслеживать и вести договорную систему.
9. Разработан и протестирован на пилотной группе Бланк стажировки для Администраторов ДЦ, где обучение сокращено с 10 дней до 6 дней, при этом балл качества аттестации сохранив. Данные изменения позволили оперативно выводит на работу у стойки администраторов.
10. Разработаны и запущены памятки работы администраторов и операторов КЦ.
11. Создана База знаний по всем вопросам и ответам для помощи сотрудникам при консультировании, согласована со врачами и Начальниками отделов и т.д.

- по Контактному центру с 1 апреля 2023:
1. Актуализированы и сформированы отчеты КЦ, что позволило выстроить единый подход к расчетам в рамках компании.
2. Актуализированы и оптимизированы продающие скрипты КЦ, опубликованы в БЗ.
3. Приобретены лицензии 1С для операторов КЦ, что позволило одновременно осуществлять запись клиентов, не дожидаясь освобождения лицензии.
4. Организовано рабочее пространство в кабинете КЦ (мебель и оборудование). Понижен визуальный шум в рабочем пространстве.
5. Сформирована База знаний для операторов (все инструкции, графики работы, скрипты располагаются на едином пространстве), что позволило сократить поиск информации в 2,5 раза и АНТ составило 180 сек.
6. Расширены функции операторов КЦ: повторная отправка результатов на электронную почту, консультирования по 2-НДФЛ и др.
7. Совместно с ИТ-службой оптимизировано рабочее место оператора, а именно при вводе персонализированного логина ПК автоматически становятся доступны рабочие программы.
8. Запущено новое рабочее место в МИС НУМЕДИ, что позволило забрать объемы до 93% по ДЦ г. Волгодонск.
9. Было проведено тестирование нового ПО Carrot Quest, в итоге остались на JivoChat и др.
И ряд других активностей, которые идут в работе, чтобы компания развивалась и достигла своей поставленной цели по выручке.