Стасенко Вячеслав
+79525403130Сбербанк ПАО
Крупнейший универсальный банк России и одна из ведущих финансово-технологических групп страны
Официальный сайт: ссылка
Период работы: сентябрь 2016 — январь 2023 (6 лет 5 месяцев)
Официальный сайт: ссылка
Период работы: сентябрь 2016 — январь 2023 (6 лет 5 месяцев)
Основные ПО для работы
Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Access), WFM, Oracle CRM, AVAYA (CMS Supervizor), IVR, Processing, КДЛ, СберДруг, HRP Пульс, SAP, Confluence, Jira, ARIS и другие банковские приложения.
Карьерный путь
Начальник Сектора обслуживания обращений №1январь 2021 — январь 2023 (2 года)Основные функции/задачи:
1. Руководство деятельностью Сектора, решение оперативных вопросов.
2. Контроль достижения целевых показателей эффективности, контроль трудовой дисциплины.
3. Анализ состояния дел и на его основе предложения по оптимизации имеющихся и внедрению новых форм и методов работы Сектора.
4. Планирование и организация работы подразделения, распределение трудовых ресурсов согласно приоритетности задач.
5. Осуществление поддержки, консультирования и обработки обращений, жалоб сотрудников Банка и ДЗО по вопросам HR, кадрового сопровождения и других программных приложений HR
6. Участие в разработке новых и актуализации существующих типовых ответов/обучающих материалов по возникающим вопросам/обращениям/жалобам сотрудников.
7. Участие в обучении чат-бота HR: дополнение новыми формулировками списков вопросов для загруженных ответов, дополнение существующих ответов информацией, добавление новых ответов, внесение предложений для разработки интеграционных сценариев.
8. Принятие в участие на обслуживания новых сервисов по ПО Сбера: Разработка FAQ, формуляров, методологии и др.- Эксперт Отдела качества, повышения эффективности и аналитикиянварь 2020 — декабрь 2020 (12 месяцев)Основные функции/задачи:
1. Подготовка и описание бизнес-процессов обучения, адаптации и развития персонала по всему Банку.
2. Прорисовка процессов в программе Aris и передача в Центральный аппарат.
3. Ведение и контроль Матрицы карьерного роста в ПЦП HR-Администрирование.
4. Участие в процессе "Вовлеченность персонала" и ведение определенных мотивационных проектов.
5. По запросу написание, подготовка и проведение тренингов для сотрудников ПЦП и др. - Начальник Сектора обучения Единой службы заботы о клиентах (ЕСЗК)май 2018 — январь 2020 (1 год 7 месяцев)Основные функции/задачи:
1. Выполнение административного и оперативного руководства Сектором в двух крупных подразделениях ЕСЗК (Контактного центра и Центра заботы о клиентах).
2. Своевременное обучение сотрудников и руководителей ЕСЗК.
3. Распределение нагрузки по планированию обучения, наставничеству в ЕСЗК.
4. Своевременное прохождение тестов сотрудниками ЕСЗК, оценка результатов тестирования.
5. Контроль и анализ показателей эффективности обучения двух подразделений.6. Контроль исполнения утвержденных программ адаптации, обучения, повышения квалификации специалистов ЕСЗК.
7. Инициирование мероприятий по повышению профессиональных знаний сотрудников.
8. Взаимодействует со смежными подразделениями и Центральным аппаратом по вопросам обучения и развития специалистов.
9. Планирование тренингов для руководителей.
10. Разработка и согласование документов, регламентирующие операционную деятельность сектора.
11. Ведение учета рабочего времени работников вверенного подразделения.
12. Организация и проведения мероприятий в рамках Кадрового резерва (организация и проведения деловых игры (ассесмент), ведение отчетности, составление психологического портрета и др.) - Эксперт Сектора обучения Единой службы заботы о клиентах (ЕСЗК)сентябрь 2016 — апрель 2018 (1 год 8 месяцев)Основные функции/задачи:
1. Замещение Начальника сектора обучения в период его отсутствия.
2. Разработка новых регламентов, бизнес - процессов, согласование их с вышестоящим руководством и запуск на все площадки ЕРКЦ.
3. Организация и проведение тренингов и семинаров.
4. Организация и контроль персонализированного обучения сотрудников ЕРКЦ (дообучение новым процессам, тренинги и др.).
5. Взаимодействие со всеми структурными подразделениями.
6. Ведение отчетности утвержденной формы.
7. Совершенствование бизнес-процессов связанных с персонализированным обучением: подготовка и написание регламентов, документов, скриптов, тренажеров, программ обучения.
8. Участие в пилотных проекта по внедрению "Живого диалога в КЦ" и "Чат для клиентов".
Полученный опыт / впечатления /результаты:
1. Прием на обслуживание сервисов HR платформы «Пульс» (собственный продукт Сбера) и бесшовный переход из SF в Пульс. Как первая линия бизнес-поддержки прием на обслуживание сервисов «Пульс»: 1) подготовка шаблонов и формуляров в «СберДруг»; 2) прием функционала (инструкции, логика сервиса, формирование FAQ и т. п.); 3) предоставление сервиса внутренним клиентам в рамках SLA; 4) изменение бизнес-процессов по обслуживанию SF в связи с выводом его из эксплуатации и полный переход на Пульс; 5) взаимодействие со всеми командами разработчиков и 2 линиями поддержки; 6) изменение процессов консультирования внутренних клиентов по вопросам сервисов SF и интеграции в Пульс; 7) обучение сотрудников КЦ новой логике консультирования; 8) проработка плана Б на случай неработоспособности одного из сервисов; 8) тестирование сервисов и контроль потока обращений с сохранением SLA — 2021 г.
2. Внедрение микроприложения (МиП) «Консультация по звонку». Создание совместно с командой «СберДруга» — МиП «Консультация по звонку» как альтернативное решение CRM сотрудникам КЦ с использованием 4 основных сценариев. — 3 квартал 2022
3. Переход с платформы IVR на КДС (Конструктор Движков сервисов — альтернатива IVR, продукт Сбера). Переход с платформы IVR на КДС для принятия звонков и маршрутизации в рамках HRCare (КЦ HR). Бесшовно и плавно, с построением нового дерева обслуживания. Обкатка и выход в ПРОМ за сутки. — 3 квартал 2022
4. Проект «Принятие на обслуживание внешних кандидатов». Принятие на обслуживание внешних кандидатов по техническим вопросам личного кабинета «Привет». Новое веяние для внутреннего КЦ, поскольку мы являемся внутренним КЦ. Кандидаты направляют письмо на эл. ящик, который в последующем маршрутизируется во внутренний домен ПО «Друга». Также разработка Базы знаний и порядок обслуживания. — 2 квартал 2022
5. Внедрение дополнительного обучения в профильное обучение (для узких сплитов English, Help) сотрудников КЦ номера 900: 1) разработка необходимых материалов и взаимодействие с командой по подготовке необходимых роликов; 2) организация полного цикла от написания до внедрения в тираж. — 3 и 4 кварталы 2018.
6. Развитие мультипликаторов и наставников КЦ номера 900: 1) разработка чек-листа для аудита; 2) разработка необходимого цикла обучения; 3) пилотирование и затем передача в массовое использование; — взаимодействие со всеми структурными подразделениями — 2 квартал 2018
7. Внедрение обслуживания Чат в ЕРКЦ: 1) разработка программы обучения сотрудников с учетом команды разработчиков; 2) организация процесса обучения сотрудников; 3) передача опыта на параллельную площадку (г. Ставрополь); 4) контроль и отчётность; 5) передача в массовый цикл; 6) совместная работа с разработчиками интерфейса и функций чата на сайте Сбера — 3 и 4 кварталы 2017.
1. Прием на обслуживание сервисов HR платформы «Пульс» (собственный продукт Сбера) и бесшовный переход из SF в Пульс. Как первая линия бизнес-поддержки прием на обслуживание сервисов «Пульс»: 1) подготовка шаблонов и формуляров в «СберДруг»; 2) прием функционала (инструкции, логика сервиса, формирование FAQ и т. п.); 3) предоставление сервиса внутренним клиентам в рамках SLA; 4) изменение бизнес-процессов по обслуживанию SF в связи с выводом его из эксплуатации и полный переход на Пульс; 5) взаимодействие со всеми командами разработчиков и 2 линиями поддержки; 6) изменение процессов консультирования внутренних клиентов по вопросам сервисов SF и интеграции в Пульс; 7) обучение сотрудников КЦ новой логике консультирования; 8) проработка плана Б на случай неработоспособности одного из сервисов; 8) тестирование сервисов и контроль потока обращений с сохранением SLA — 2021 г.
2. Внедрение микроприложения (МиП) «Консультация по звонку». Создание совместно с командой «СберДруга» — МиП «Консультация по звонку» как альтернативное решение CRM сотрудникам КЦ с использованием 4 основных сценариев. — 3 квартал 2022
3. Переход с платформы IVR на КДС (Конструктор Движков сервисов — альтернатива IVR, продукт Сбера). Переход с платформы IVR на КДС для принятия звонков и маршрутизации в рамках HRCare (КЦ HR). Бесшовно и плавно, с построением нового дерева обслуживания. Обкатка и выход в ПРОМ за сутки. — 3 квартал 2022
4. Проект «Принятие на обслуживание внешних кандидатов». Принятие на обслуживание внешних кандидатов по техническим вопросам личного кабинета «Привет». Новое веяние для внутреннего КЦ, поскольку мы являемся внутренним КЦ. Кандидаты направляют письмо на эл. ящик, который в последующем маршрутизируется во внутренний домен ПО «Друга». Также разработка Базы знаний и порядок обслуживания. — 2 квартал 2022
5. Внедрение дополнительного обучения в профильное обучение (для узких сплитов English, Help) сотрудников КЦ номера 900: 1) разработка необходимых материалов и взаимодействие с командой по подготовке необходимых роликов; 2) организация полного цикла от написания до внедрения в тираж. — 3 и 4 кварталы 2018.
6. Развитие мультипликаторов и наставников КЦ номера 900: 1) разработка чек-листа для аудита; 2) разработка необходимого цикла обучения; 3) пилотирование и затем передача в массовое использование; — взаимодействие со всеми структурными подразделениями — 2 квартал 2018
7. Внедрение обслуживания Чат в ЕРКЦ: 1) разработка программы обучения сотрудников с учетом команды разработчиков; 2) организация процесса обучения сотрудников; 3) передача опыта на параллельную площадку (г. Ставрополь); 4) контроль и отчётность; 5) передача в массовый цикл; 6) совместная работа с разработчиками интерфейса и функций чата на сайте Сбера — 3 и 4 кварталы 2017.
Большинство людей упускают возможность, потому что она одета в комбинезон и выглядит как работа
Томас Алва Эдисон
американский изобретатель в области электротехники, предприниматель, основатель крупных электротехнических компаний
Craftum
Конструктор сайтов Craftum