Зачем операторы колл-центров «убегают» от звонков? Мой личный опыт и 10 способов это вычислить
Всем доброго времени суток!
Я много думал о работе колл-центров. Все жалуются на долгую музыку на проводе и вежливых, но бесполезных роботов. Но мало кто задумывается, что по ту сторону провода - живые люди, которые иногда изо всех сил стараются НЕ брать трубку.
Да, это звучит странно. Но, по моему мнению, операторы - не роботы. После пятого "злого клиента" подряд у любого опустятся руки. И они придумывают хитрые уловки, чтобы просто перевести дух. Я собрал и попытался разобрать самые частые из них и хочу рассказать, как выглядит эта "кухня" на самом деле.
Почему они это делают?
Колл-центр - это адская динамика. Тебя торопят, засекают каждую секунду, а начальник требует качества. Операторы не ленивые, они просто выгорают. И "откосить" от звонка для них - это способ не сойти с ума до обеда. Давайте посмотрим, как именно они это делают.
Мой топ самых хитрых уловок (и как я их вижу)
1. Игра в "Доступен/Недоступен". Это классика. Система обычно дает звонок тому, кто дольше всех ждал. Хитрец на секунду выключает статус "доступен", а потом включает обратно. Вуаля! Система думает, что он только что пришел, и отправляет его в конец очереди.
Мое мнение: Это печально, потому что страдает клиент, который мог бы получить ответ быстрее. Но если оператор делает это чаще 2 раз в час - это уже не отдых, а саботаж.
2. "Зависшая" линия после звонка. Клиент уже давно бросил трубку, а оператор не нажимает "сброс". Он просто сидит и смотрит в монитор. Программа показывает, что он "в работе".
Как я это вижу: Технически это не обман, это игра в молчанку. Но лично я считаю это самым глупым способом: сидеть и тупить минуту скучнее, чем говорить с бабушкой про кешбэк.
3. Кнопка Mute (отключение микрофона). Оператор нажимает "mute" и делает вид, что у него сломался телефон. "Алло? Алло? Вас не слышно!" - кричит он в пустоту. Клиент вешается и перезванивает, попадая к другому сотруднику.
Честно говоря: Это уже похоже на мелкое мошенничество. Но насколько же клиенту обидно слышать: "Мы вас не слышим" на идеальной связи.
4. Затянутые перерывы (туалетная тактика). Самое святое место в офисе - это туалет. Уйти на 5 минут, а вернуться через 15 - классика. Вернувшись, оператор говорит: "Очередь была в столовой". Все всё понимают, но вслух никто не скажет.
Мое мнение: Я считаю, что если запретить людям долго сидеть в телефоне, они начнут прятаться в сортире. Это признак плохого менеджмента, а не плохого сотрудника.
5. "Проблемы с ИТ". Офисный рай для ленивого. "У меня завис компьютер" или "Не работает программа". Пока ИТ-шник до него дойдет и поймет, что проблема в розетке, пройдет полчаса.
Моя логика: Если у сотрудника "синий экран" 3 раза в неделю по пятницам после обеда - это не техника глючит. Это сотрудник играет в прятки с реальностью.
6. Последний звонок перед концом смены. 17:55. Смена заканчивается через 5 минут. Звонок может затянуться на 20 минут. Что делает оператор? Он прячется. Переключает статусы, мучает клиента долгим ожиданием, лишь бы трубку взял сосед.
Я считаю это справедливым, но не для клиента. Лично я на месте начальника разрешал бы не брать "длинные" звонки за 5 минут до конца, а не заставлять врать. Честность решает проблему лучше наказаний.
7. Звонок самому себе. Если оператор может звонить наружу, он набирает свой мобильный. Трубку не берет, но система фиксирует активность. Он просто сидит и слушает гудки в своей гарнитуре 30 секунд.
По-моему, это верх изобретательности. Но это же и самая легкая уловка для разоблачения. Любой отчет покажет, что он звонил на один и тот же номер 5 раз за день. Есть очень искусные игроки в этом - они могу звонить 1 раз в день, но в течении недели, руководство не сразу сообразит про данный фрод. Он выявится позже, т.к. когда большой поток звонков, то такой и сразу не заметишь.
8. Короткие гудки и "сброс". Берет трубку и тут же кладет. Клиент слышит щелчок и думает, что связь оборвалась. Оператор отправляется в конец очереди, а раздраженный клиент перезванивает снова.
Согласитесь, это уже наглость. Но это редкость. Обычно так делают те, кто уже написал заявление на увольнение, но еще не ушел.
9. "Я вас не слышу" (имитация глухоты). Мой самый "любимый" прием. Оператор говорит тихо или отворачивается от микрофона, а потом вежливо советует перезвонить. Клиент думает, что это связь плохая, и вешается.
Почему это работает? Потому что доказать, что он притворялся, почти невозможно. Нужно прослушивать записи, а начальству лень.
10. "Отращивание ног" у простого вопроса. Оператор идет к коллеге с вопросом на 30 секунд, а потом они 10 минут обсуждают вчерашний футбол. Пока он "разбирается" - звонки идут к другим.
Это моя любимая уловка, потому что она создает иллюзию работы. Со стороны кажется, что человек занят делом.
Мои выводы: как это остановить?
Я не сторонник тотальной слежки. Если начальник начнет проверять историю браузера или подглядывать, когда ты вышел в туалет, - это превратит офис в концлагерь. Но работают простые правила (я проверил на своем опыте):
Гибкие перерывы. Когда оператор сам выбирает, когда ему обедать, он реже прячется в туалете.
Система "раннего ухода". Если ты задержался на сложном звонке - завтра уйдешь на 15 минут раньше. Люди ценят личное время больше, чем лишние 200 рублей к зарплате.
Честность. Просто спросить: "Ты устал? Может, тебе 5 минут на кофе?" Человек перестанет мучить кнопку Mute, если знать, что ему дадут отдохнуть по-человечески.
Главная мысль
Операторы не обманывают систему от жадности. Они прячутся от стресса. И пока начальство будет гоняться за "уловками", клиенты будут страдать. Лучше создать такую атмосферу, где не нужно врать, чтобы перевести дух. Это сложно, но это единственный способ реально решить проблему.
P.S. Это только начало. Уверен, что через некоторое время вспомню еще несколько способов (ну если время будет в интернете поищу, чтобы дополнить списочек), как обмануть систему. Буду добавлять.
